日前，中國消費者協(xié)會發(fā)布2018年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析簡報，分析2018年家居行業(yè)存在的質(zhì)量亂象。2018年，家電投訴量居首，家裝投訴量翻番，家居領(lǐng)域的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量問題依舊嚴峻。

根據(jù)全國消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計，2018年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴762,247件，解決556,440件，投訴解決率73%,為消費者挽回經(jīng)濟損失98,090萬元。

在所有投訴中，商品類投訴為365,162件，占總投訴量的47.90%，與去年同期相比，比重上升5.87個百分點；服務(wù)類投訴為368,274件，占總投訴量的48.31%，比重下降4.36個百分點，其他類投訴為28,811件，占總投訴數(shù)量的3.78%。家用電子電器類、日用商品類、交通工具類、服裝鞋帽和食品類投訴量居前五位。

家居相關(guān)的商品大類中，家用電子電器類2018年投訴103213件，所占比重最高，達13.54%，房屋建材類2018年投訴50553件，占比3.66%，排在第六位。

（圖片來源：新浪家居  原始數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會）

2018年服務(wù)類投訴為368,274件，占總投訴量的48.31%，比重下降4.36個百分點，其他類投訴為28,811件，占總投訴數(shù)量的3.78%。

服務(wù)大類中，生活社會服務(wù)類、銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)和文化、娛樂、體育服務(wù)居于服務(wù)類投訴量前五位。其中，房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴在2018年發(fā)生17352件，投訴比重達2.28%，占比同比增長1.09個百分點，排在投訴量第七位。

（圖片來源：新浪家居  原始數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會）

過去三年家居行業(yè)相關(guān)投訴量的對比可以看出，一方面，產(chǎn)品質(zhì)量問題受到家居企業(yè)關(guān)注，建材、家具及家電等產(chǎn)品的投訴量整體呈現(xiàn)下降趨勢；另一方面，互聯(lián)網(wǎng)家裝行業(yè)方興未艾，2018年行業(yè)洗牌大背景下，裝修相關(guān)的服務(wù)類投訴在2018年呈現(xiàn)爆發(fā)趨勢。

（圖片來源：新浪家居  原始數(shù)據(jù)來源：中國消費者協(xié)會）

 2018年家居行業(yè)的投訴糾紛聚焦在網(wǎng)購家具、房屋裝修和家用電器三方面。

家具類投訴較為突出，網(wǎng)購家具糾紛成為維權(quán)難點

2018年全國消協(xié)組織共受理62,346件日用商品類投訴，其中家具類商品投訴14,276件，占22.90%。與歷年相比，通過網(wǎng)絡(luò)購買家具的消費爭議成為解決難點。網(wǎng)絡(luò)購物雖方便了消費者購買家具，但異地購買家具維權(quán)困難。

網(wǎng)購家具出現(xiàn)的主要投訴問題包括：

1.實物與網(wǎng)絡(luò)圖片的材質(zhì)、做工、顏色有明顯差別；

2.南北方濕度差異導(dǎo)致家具出現(xiàn)嚴重開裂、變形；

3.大件家具退貨時產(chǎn)生高額運費誰承擔(dān)等問題。

除了網(wǎng)購家具，大家具類其他投訴問題還包括：

1.產(chǎn)品質(zhì)量、交貨時間等與合同約定不符；

2.計價方式存在“貓膩”，低價套餐吸引消費者購買后通過高價配件賺取利潤；

3.安裝施工環(huán)節(jié)造成家裝損壞；

4.售后退貨難往往只修不退。

房屋裝飾裝修服務(wù)投訴仍是熱點

2018年全年，全國消協(xié)組織受理房屋裝修類投訴10,474件，占服務(wù)類投訴的2.84%，較去年上升1.3%。

房屋裝修的問題主要集中在四方面：

一是簽訂合同前裝修公司有意壓低施工報價以便攬客，但施工到一定階段變相收取額外費用；二是訂購的裝飾材料品牌與銷售人員宣傳的不符，欺騙消費者；三是工作人員操作不當(dāng)或因施工存在質(zhì)量問題，造成消費者家中其他物品損壞，且拒絕消費者提出的合理賠償；四是售后服務(wù)存在推脫、延遲、不履行等問題。

同時，互聯(lián)網(wǎng)裝修服務(wù)公司借助新型技術(shù)手段，給消費者帶來更便捷、更優(yōu)惠的假象，在短時間內(nèi)聚集大量裝修預(yù)付款后攜款跑路現(xiàn)象多發(fā)，成為新的投訴熱點。

家用電子電器類投訴量居高不下

2018年全國消協(xié)組織共受理家用電子電器類投訴103,213件，占商品投訴總量的28.26%，位居商品類投訴第一。

過去一年家用電器投訴的主要問題有：

1.廚房類電器缺乏國家統(tǒng)一標(biāo)準，性能質(zhì)量差異大；

2.售后服務(wù)不及時、不到位；

3.廠家缺乏對下屬維修網(wǎng)點監(jiān)管，特別是農(nóng)村邊遠地區(qū)；

4.售后人員專業(yè)水平不到位，安裝維修環(huán)境造成電器損壞。

又是一年3·15，數(shù)據(jù)的披露、問題的曝光，令家居領(lǐng)域的產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量問題再一次引起全行業(yè)重視。另一方面，投訴數(shù)量不減反增也反映出消費者維權(quán)意識的提升，倒逼企業(yè)誠信經(jīng)營。當(dāng)家居企業(yè)將保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量當(dāng)做第一要務(wù)，當(dāng)消費者不再處于弱勢，我們離品質(zhì)家居時代就更進了一步。